W dzisiejszej erze e-commerce, jednym z kluczowych elementów sukcesu każdej firmy handlowej jest właściwe zarządzanie procesem fulfillment, czyli realizacji zamówień. W miarę jak firma rozwija się, zmieniają się także jej potrzeby logistyczne. Od narodzin, poprzez etap rozwoju, aż po dojrzałość, każda z faz ma swoje wyzwania i możliwości. Istotnym celem jest osiągnięcie pełnego zadowolenia klienta, czyli fulfillmentu zewnętrznego, który przekłada się na sukces biznesowy.
Dla potrzeb omówienia fulfillment można wyróżnić typowe 3 etapy rozwoju firmy
Dla potrzeb logistyki warto te fazy wyrazić w liczbie wysyłanych dziennie paczek.
1. Narodziny firmy
To okres, kiedy firma wysyła średnio od zera do 15-25 paczek dziennie. To czy będzie to raczej 15 czy może 25, a nawet więcej zależy od tego, ile właściciel przeznaczy na to (czy w ogóle ma) czasu, a trochę od branży. Na tym etapie kosztów się prawie nie liczy (szczególnie własnego czasu), bo firma, a bardziej jej właściciel ma wrażenie, że musi być tanio. A co będzie tańsze, niż gdy będzie to sam robił?
2. Rozwój
To etap, gdy firma przekroczy magiczne 15-25 paczek dziennie, czyli od ok.500 do 800 paczek miesięcznie. Nie każda firma dotrwa do tego momentu, a część z nich właśnie dlatego, że próbowały oszczędzić w pierwszej fazie i zamiast rozwijać firmę, starały się oszczędzić kosztem ważniejszych obszarów. Tu paczek jest najpierw kilkadziesiąt dziennie, później kilkaset. To bardzo newralgiczny moment ze względu na fulfillment. To już etap gdzie nie da się działać „domowym sposobem”. I albo firma zdecyduje o poważnych inwestycjach we własny fulfillment, albo postara się znaleźć kogoś, kto te koszty i wysiłek poniesie za nich. Dodatkowo wyzwaniem będą tu fluktuacje sprzedaży, z którymi firmie bez dużego zaplecza logistycznego i wiedzy, jak zarządzić kryzysowo dużymi wzrostami liczby wysyłanych paczek, trudno będzie sobie poradzić. Jeśli firma przetrwa (wiele nie przetrwa), to dochodzi do fazy „dojrzałość”.
3. Dojrzałość
Firmy, które wysyłają kilkaset paczek dziennie, można uznać za dojrzałe logistycznie. Jeśli przetrwały okres wzrostu wzmacniając swój fulfillment, mogą to dalej robić, tym razem uzyskując efekt kosztowy skali. Teraz już gra nie jest o to, jak sobie poradzić i przetrwać, ale jak robić to efektywnie. Firma już umie robić własny fulfillment, zaczyna się za to rozglądać, czy czasem ktoś, kto się tylko na tym koncentruje, nie umie czasem zrobić to taniej. Ale i tak czekają firmę wyzwania w postaci (oby udanych, choć dla fulfillment to koszmar) promocji i sezonowych fluktuacji sprzedaży.
Szukasz fulfillmentu zewnętrznego?
Sprawdź naszą ofertę i dowiedz się jak możesz oszczędzić na wysyłce swoich produktów
Wpływ promocji i sezonowości na fulfillment
To koejna kwestia, która przeplata się z każdą z powyższych. Każda firma handlowa ma swoje lepsze i gorsze momenty, choćby gorączkę grudniową czy sezony wyprzedaży. Wtedy sprzedaż może wzrosnąć nawet wiele razy w krótkim czasie (po czym powraca do stanu wyjściowego), do czego fulfillment musi się przygotować. A dla logistyki takie nagłe wzrosty nie są wygodne. Jeszcze gorzej jest z okresami promocyjnymi, tu, inaczej niż sezonowości niczego nie da się przewidzieć. W dodatku okres wzrostu jest bardzo skoncentrowany w czasie, a więc krótko, bardzo i sezonowo. To już dla fulfillment naprawdę wyzwanie. Poradzić sobie z tym łatwiej komuś, kto ma wielu klientów, czyli gdzie wiele różnych promocji i sezonowość się na siebie nakładają. W efekcie powstaje może nie linia prosta obciążenia pracą, ale linia falista, bez wyraźnych pików. Łatwiej też dywersyfikować ryzyko, np. w postaci zapasowych wózków widłowych czy pracowników, których można łatwo przesuwać między zadaniami.
Realizacja dostaw w fulfillment
Tu wszystko zależy jaki firma ma sourcing, czyli gdzie i w jaki sposób pozyskuje towar. Tu także jest kilka możliwości. Jeśli firma sprowadza przynajmniej część towaru bezpośrednio pod zamówienie, to pojawia się wyzwanie kompletowania dostaw w trakcie ich realizacji. To wyzwanie, przede wszystkim systemowe i nie każdy system WMS sobie z tym poradzi. Są potrzebne specjalne rozwiązania dostępne tylko dla zaawansowanych systemów. Jeśli z kolei dużo dostaw przychodzi kontenerami z Dalekiego Wschodu, pojawi się problem spiętrzenia dużego wolumenu, który trzeba rozładować ręcznie, przyjąć i rozlokować na półkach. To wszystko znów oznacza kumulację pracy w krótkich okresach i konieczność posiadania zawansowanego systemu WMS, wspartego doświadczeniem, jak go używać.
Obsługa zwrotów przez fulfillment
Zmora e-commerce, ale najbardziej jego fulfillment. Zwroty przychodzą nie awizowane, nieoznakowane, zniszczone, czasem dyskusyjne. Część klientów w istocie nie kupuje, tylko wypożycza towar do krótkiego użytkowania. Dla fulfillment to wyzwanie, gdyż trzeba towar przyjąć, ocenić jego stan, ew. naprawić czy ogólnie przygotować do sprzedaży.
Podsumowując, fulfillment to nie tylko kwestia realizacji zamówień, to integralny element strategii biznesowej każdej firmy handlowej. Od narodzin poprzez etapy rozwoju aż po dojrzałość, każda faza ma swoje wyzwania i możliwości. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie dostosowanie się do zmieniających się potrzeb rynku i skuteczne zarządzanie procesem logistycznym. Tylko w ten sposób firma może osiągnąć pełne zadowolenie klienta i zapewnić sobie długotrwały rozwój. Fulfillment zewnętrzny staje się więc często nieodłącznym elementem strategii sukcesu firmy e-commerce.