Jak to się zwykle zaczyna? Tyle właśnie wysłanych miesięcznie paczek najczęściej skłania właściciela sklepu internetowego, aby zaczął się rozglądać za outsourcingiem usług logistycznych. Do tego momentu większość próbuje sobie jakoś sama radzić, zresztą słusznie, gdyż nie osiągnąwszy tej granicy, najczęściej jeszcze nie wiadomo, czy e-sklep znajdzie sobie miejsce na rynku i przetrwa.
Firma w garażu
Etap powstawania. Sklepy internetowe powstają na wiele sposobów. Często jednak ich droga wygląda podobnie. Zaczynają jako mały sklep, prowadzony przez 1-2 osoby, które dostrzegły jakąś lukę na rynku czy tylko szansę dla siebie. Wtedy magazynowanie towarów ma miejsce w mieszkaniu czy garażu.
Etap specjalizacji. Jeśli sklepowi udało się znaleźć niszę czy robi to lepiej od innych, liczba wysyłanych paczek rośnie. To jest etap gdy trzeba dziennie przygotować i spakować kilkanaście paczek. Powoli mieszkanie czy garaż stają się za ciasne, a pakowanie paczek staje się zbyt uciążliwe. Właściciele dostrzegają, że najczęściej pakowanie nie przesądza o ich przewadze konkurencyjnej, jest niezbędną, ale tylko uboczną działalnością przy okazji sprzedaży. Zaczynają się zastanawiać, jak najlepiej wykorzystać własny, ograniczony przecież czas.
Zaczyna się czas specjalizacji. Jakie funkcje logistyczne trzeba wtedy opanować?
Kształtowanie asortymentu. Zwykle to funkcja, która oddziela się od logistyki, choć jest ściśle z nią powiązana. Ta funkcja decyduje, czym firma handluje. Jednak bez uwzględnienia, od kogo można pozyskać ten towar, na jakich warunkach, a co najważniejsze w jakim terminie, asortyment staje się tylko teoretyczny. Dlatego ta funkcja nie powinna pojawić się samodzielnie, tylko wspólnie z funkcją pozyskiwania towarów.
Pozyskanie towarów. W logistyce sklepu internetowego chodzi nie tylko o magazynowanie towarów. Zanim wyśle się paczkę, najpierw trzeba towar pozyskać. A nie wszystko da się kupić łatwo i szybko, czego oczekują zwykle klienci. Kształtując asortyment, to jeden z najważniejszych parametrów, jakie trzeba uwzględnić.
Zarządzanie magazynem. Kiedy asortyment jest już wybrany, a dostawcy pozyskani, czas na magazyn. Tu towar trzeba przyjąć, sprawdzić czy przyszło to, co zostało zamówione, wtedy kiedy zostało zamówione i tyle, ile zostało zamówione. Obowiązuje zasada, że w magazynie, pierwotnym źródłem problemów zwykle jest właśnie złe przyjęcie dostaw.
Dostawy lubią się jednak piętrzyć, zamiast przychodzić po kolei i w małych ilościach. Z wysyłkami też może tak być, ale wysyłek jest więcej, więc większa szansa na ich statystyczny rozkład, poza tym nie ma tu kierowcy, który się awanturuje, że musi już jechać, bo gdzieś tam na niego czekają. Dlatego dostawy często mają priorytet w stosunku do wysyłek, podczas gdy to klient końcowy płaci wszystkie rachunki. Przy niewielkiej skali działania wystarczy mobilizacja wszystkich pracowników, żeby ten problem rozwiązać, ale przy większej skali już się to nie uda.
Po przyjęciu towaru trzeba go rozmieścić w magazynie. Tu pojawia się niebezpieczna tendencja, magazynierzy starają się skrócić czas, kosztem precyzji. Nie zastanawiają się, że potem trzeba będzie znaleźć towar, przecież to będzie potem, a na razie będzie szybciej. Nie myślą o potencjalnym zatrzymaniu wysyłki, gdyż nikt w magazynie nie może znaleźć tego, co zostało właśnie zamówione.
Pracownicy optymalizują jednak swój wysiłek, a nie czas realizacji zamówienia. Potrafią więc pójść kilka razy w to samo miejsce, tylko dlatego, że nie połączyli dwóch zamówień. W efekcie magazyn działa dość sprawnie, tylko wysyłki się opóźniają.
Kiedy jednak uda się prawidłowo przyjąć dostawę i rozlokować na stałych miejscach pickingowych, a potem zebrać zamówienie, trzeba je spakować, zabezpieczając przed uszkodzeniem, sprawdzając ponownie, czy zamówienie jest zgodne ze specyfikacją i okleić kodem odbiorcy. W dodatku trzeba to zrobić tak, odbiorca był zadowolony, gdyż to jedyny nie wirtualny moment styku z odbiorcą. Odbiorca oceni, czy opakowanie nie tylko jest bezpieczne, ale też czy jest atrakcyjne np. wizualnie. Opakowania powinny nosić znamiona dostawcy, są przecież kanałem marketingowym dotarcia do klienta końcowego.
Trzeba jednocześnie być przygotowanym na ewentualny spór z odbiorcą, który może zakwestionować dostawę, twierdząc, że nie to zamawiał, nie w takiej ilości czy że towar jest uszkodzony. Wymaga to rejestrowania procesu kupowania i łatwej identyfikacji zapisu w przypadku sporu. To wymaga infrastruktury i systemu IT, o który trudno przy skali do 500 wysyłek w skali miesiąca.
Czas na kuriera. Opakowania muszą być przygotowane tak, aby było mu je łatwo przeliczyć i sprawdzić, ale też tak, żeby zabezpieczyć przed uszkodzeniami transportowymi. Przy skali do 500 wysyłek miesięcznie trudno o szczególne traktowanie przez kuriera, o przygotowane przez niego opakowania zbiorcze, o elastyczność w przypadku odbioru, tak po stronie pory dnia, jak i częstotliwości. A to wszystko skraca czas dostarczenia przesyłki do klienta.
Ale to nie koniec operacji logistycznych w magazynie e-commerce. Wraz z wysyłkami pojawia się zupełnie nowa funkcja, która w tradycyjnym handlu miała marginalne znaczenie. To zwroty.
Zwroty. Wraz z wysyłkami pojawiają się zwroty. Przy małej ich skali łatwo o identyfikację, ale gdy skala rośnie coraz trudniej ustalić, kto i jakie zwrócił zamówienie. Mogą się wręcz pojawić pomylone zwroty, które nie dotyczą danej firmy. Przy małej skali trudno dedykować do tego specjalną komórkę, która poświęci czas i ma doświadczenie w rozwikłaniu takich zagadek. A to często bardzo trudne, wymaga też kontaktu i ustaleń z klientem.
Czas outsourcingu usług logistycznych magazynu sklepu internetowego. Co jednak, gdy skala nadal się zwiększa? Wtedy praca z procesem logistycznym zamienia się w walkę z logistyką. Brakuje miejsca, zasobów, kompetencji, a także elastyczności w przydzielaniu zasobów zgodnie z sezonowością.
Walka z logistyką
Kiedy paczek przybywa, logistyka zaczyna napotykać zupełnie nowe wyzwania. Teraz już nie wystarczy pamiętać, gdzie co leży, proces zbierania zamówień musi stać się automatyczny, trzeba umieć radzić sobie ze spiętrzeniem pracy w przypadku dostaw. Także przyjmowanie zwrotów i pakowanie musi stać się opisanym procedurami procesem, który poradzi sobie z różnym stosunkiem do nich klientów.
Co gdzie leży. Przy małej skali działania wystarczy pamięć i trochę wolnej podłogi. Gdy wolumen, ale też szerokość oferty rosną, potrzebne stają się regały, które organizują przestrzeń, miejsca pickingowe, które przyspieszają zwroty, a przede wszystkim infrastruktura magazynowa do operowania towarem, jak i wieloma zamówieniami na raz.
Ile zamówić. Zamawianie odpowiednich ilości w odpowiednim czasie to jedno z podstawowych zadań zaawansowanej logistyki. Przy małej skali zamawia się po prostu to, co się sprzedaje. Przy dużej trzeba już przewidywać popyt, zarządzać nowościami, zwrotami, wyprzedażą końcówek, zamawianiem pod planowane promocje. To już wymaga znajomości algorytmów logistycznych i wszystkich pułapek, jakie się z nimi wiążą.
Rosnąca skala dostaw. To z jednej strony efekt zwiększania szerokości oferty, gdzie nie wszystko pochodzi z własnego zapasu, z drugiej walka o jak najlepsze ceny zakupu i w efekcie kupowanie dużych partii towaru. Tu pojawia się problem skoordynowania co, gdzie i ile zamówić, żeby dochować minimum logistycznego, a z drugiej strony żeby nie zamawiać dopełniająco czegoś, czego później nie da się sprzedać.
Walka o jak najlepsze warunki handlowe zmusza do jednorazowych dostaw o dużym wolumenie, często też od odległych dostawców czy dostawców o długim czasie oczekiwania. To stawia logistykę przed zupełnie nowym wyzwaniem, żeby poradzić sobie z krótkookresowym spiętrzeniem pracy nawet kilkunastokrotnym. Tradycyjnie pomagało w tym zwykle biuro, ale i ono jest przecież coraz bardziej zajęte, a rosnąca skala wymaga profesjonalnych rozwiązań.
Czas dostawy. Wraz ze wzrostem wolumenu wyzwaniem staje się czas dostawy, wszystko trwa dłużej pracowników i powierzchni brakuje, wyzwaniem staje się zarządzanie zapasem. To może nie przyczyna, ale skutek poprzednich wyzwań, jednak klient tak na to nie patrzy. On chce otrzymać to co zamówił od razu, a przynajmniej tak szybko, jak potrafią to zrobić konkurenci.
Skala zwrotów. Większa sprzedaż to większe zwroty. Ale też większe problemy ze zwrotami, coraz trudniej je zidentyfikować, a szansa że trafi się na klienta który próbuje coś wyłudzić, staje się coraz większa. Największym wyzwaniem jest jednak to, że zwroty są bardzo pracochłonne, więc pojawia się naturalna tendencja, by odłożyć je na później, gdy nie będzie tyle pracy. Tej pracy jednak nie ubywa, więc skala zwrotów, które czekają na swoją kolej, tylko się wydłuża. A to jeszcze bardziej przeszkadza.
Rozwiązaniem jest tylko bezwzględnie przestrzegana procedura natychmiastowego rozpakowywania zwrotów, jak jednak ją wprowadzić, gdy wciąż brakuje czasu i ludzi, a znajomi pracownicy znajdują wiele uzasadnionych powodów żeby tego nie robić? Tu może pomóc tylko zlecenie tego na zewnątrz, zewnętrzny operator logistyczny nie będzie miał tu oporów.
Dyskusje z klientami. Klienci już w momencie zamawiania mogą się pomylić i zamówić co innego, niż chcieli, może też w większej ilości. Do tego dochodzą pomyłki w magazynie, pomyłki przy pakowaniu, uszkodzenia transportowe, próby wyłudzenia itd. To wszystko pokazuje skalę problemów, z jakimi trzeba się zmierzyć, wchodząc w interakcję z klientem.
Rozwiązanie jest tylko jedno. Każdy etap powinien być kontrolowany dwukrotnie i dokumentowany. Tylko dokumentacja pozwoli jednoznacznie rozstrzygnąć spór z klientem. Zaś klient niezadowolony więcej nie wróci, więc lepiej być dobrze przygotowanym.
Ani wolumenu, ani kompetencji
Brakuje też rozłożenia w czasie szczytów sprzedażowych. Dlaczego e-commerce sam sobie nie poradzi? Sklepom które wysyłają 500-800 paczek miesięcznie brakuje zarówno wiedzy, jak i możliwości. I o ile wiedzę można uzupełnić, to z niezbędną infrastrukturą, jak system komputerowy, powierzchnia, regały, miejsca pickingowe, wózki czy doki rozładunkowe zbudować jest trudniej. Potrzebne są duże nakłady, czas i kompetencje logistyczne.
Jakie wyposażenie staje się niezbędne wraz ze wzrostem wolumenu?
Wyposażenie – a jakie?
Większy wolumen przeładunków i wysyłek zaczyna wymagać specjalistycznych rozwiązań.
Używanie szczególnego wyposażenia wymaga szczególnych kompetencji.
Kompetencje
Jakich szczególnych kompetencji wymaga prowadzenie magazynu sklepu internetowego na większą skalę, ponad 500-800 wysyłek miesięcznie? Wymaga oczywiście ogólnej wiedzy o prowadzeniu magazynu, jak operowanie towarem, rozładunkiem, załadunkiem czy alokowaniem towaru na regałach. Ale wymaga czegoś jeszcze.
Szczególnie uciążliwe w magazynach sklepów internetowych są szczyty sprzedaży. Część jest oczekiwanych, ale część może zaskoczyć.
Jakie mogą być szczyty sprzedaży?
Część szczytów sprzedaży można przewidzieć z dużym prawdopodobieństwem, ale część pojawia się zupełnie nieoczekiwanie. Szczególnie dotyczy to promocji planowanych przez konkurencję czy pogodę.
Większość wyzwań da się załatwić samemu, wraz ze wzrostem wolumenu, ale część da się trwale wyeliminować tylko przez powierzenie operacji zewnętrznemu operatorowi logistycznemu. Szczególnie dotyczy to rozwiązań, które aby być opłacalne, potrzebują dużej skali działania, radzenia sobie ze zmiennością sprzedaży i dopasowaniem do tego powierzchni magazynowej oraz miejsca na miejsca pickingowe. Ale wyzwaniem są też chwilowe spiętrzenia sezonowe.