Jak urządzić magazyn sklepu internetowego?
Inaczej niż tradycyjny magazyn, dlatego że zasady działania sklepu internetowego różnią się istotnie od tego, do czego przyzwyczaił nas tradycyjny handel.
W logistyce sklepu internetowego obowiązują następujące zasady:
Spis treści
Musi być szybko (szybciej niż w tradycyjnej logistyce), bardziej wiarygodnie (klienci nie tolerują pomyłek), a w paczce jest wiele pojedynczych sztuk różnych towarów. Jest też dużo zwrotów, za to towaru jest mało, choć zwykle dużo SKU.
Teraz czas na to, aby dostosować organizację magazynu do specyfiki logistyki sklepu internetowego.
Szukasz magazynu sklepu internetowego?
Skontaktuj się z nami, nasi specjaliści przygotują dla Ciebie ofertę.
Jaka powinna być organizacja magazynu?
Regały
Przede wszystkim nie należy o nich zapominać. Regały nie tylko zwiększają pojemność magazynu, ale też organizują przestrzeń. Jednak w przeciwieństwie do tradycyjnej logistyki regały wcale nie powinny być wystandaryzowane. Tu przestaje obowiązywać zasada – uniwersalnie to tanio i szybko, tu liczy się jak najlepsze wykorzystanie miejsca na niskich poziomach i dopasowanie półek do specyfiki towaru, zwykle bardzo często drobnego towaru w małych ilościach. Ze względu na mały i dopasowany do „szerokiej” sprzedaży poziom zapasu prawie zbędne stają się klasyczne regały zasobowe na pełne palety.
Liczy się miejsce na dole regałów
I to liczy się na wagę złota. Większość sklepów internetowych pracuje z niskim zapasem, gdzie cały towar od razu jest przeznaczony do wysyłki. To efekt tego, że sklepy rzadko posiadają wszystko w magazynie, ale też tego, że sklepy internetowe pracują z niską marżą. W związku z tym potrzeba posiadania magazynu zasobowego jest niewielka, a wysokie magazyny z tradycyjnymi regałami są tylko niepotrzebnym kosztem.
Miejsce do pakowania
To kolejne nietypowe miejsce, dopasowane do specyfiki e-commerce. Tu chodzi oczywiście o ergonomię pakowania, ale też o powtórne sprawdzenia zamówienia z tym, co zostało przygotowane do spakowania. Klienci końcowi z trudem tolerują pomyłki, a jej koszt znacznie wybiega ponad to, do czego przyzwyczaiła tradycyjna logistyka.
Ważne jest też rejestrowanie procesu pakowania (a także przyjmowania zwrotów), ze względu na częste dyskusje z klientem, który twierdzi, że nie dostał tego co zamawiał albo że przyszło to uszkodzone. Jeszcze bardziej ma to znaczenie dla zwrotów.
Miejsce do pakowania powinno być ergonomiczne, ale też minimalizować konieczność przynoszenia za każdym razem tego, co jest potrzebne. To ogólna zasada logistyki sklepu internetowego – im mniej „chodzenia” tym szybciej i wydajniej.
A skoro chodzi o pakowanie, to kluczowe staje się opakowanie, w jakim towar jest wysyłany. To nie tylko ochrona przed zniszczeniem w trakcie transportu (a kurierzy nie są zbyt delikatni w postępowaniu z paczkami), ale też wizytówka sklepu, który w ten sposób komunikuje się z klientem.
Kartony
Czy np. foliopaki. Najlepiej mieć kilka standardów kartonów o różnej wielkości, ale też nie należy przesadzać z ich ilością. Tu utrudnia i podnosi koszt logistyki, zaś niedopasowanie do wielkości wysyłki można skorygować wypełnieniem.
Wypełnienie
Pojedyncze sztuki towarów rzadko są dobrze zabezpieczone do transportu. To zadanie musi przejąć opakowanie zbiorcze, tu karton albo foliopak. Takie opakowanie trzeba czymś wypełnić, gdyż musi zabezpieczyć produkty przed zniszczeniem. Wypełnieniem są też różnego rodzaju dodatki czy materiały informacyjne, jakie firma dokłada do paczek. Do tego też trzeba się przygotować, pamiętając, że mogą być różne dla różnych klientów.
W handlu coraz bardziej liczy się ekologia. Dotyczy to także obsługi logistycznej sklepów internetowych, gdzie klienci oczekują, że paczki i ich wypełnienie będą coraz bardziej ekologiczne. Najlepiej jeśli wypełnienie jest np. papierowe, zamiast folii bąbelkowej.
System informatyczny
Przede wszystkim trzeba jakiś mieć. Zasada, że pamiętamy, gdzie co leży i ile tego jest szybko przestanie wystarczać. Wraz ze wzrostem firmy potrzebny będzie dedykowany system informatyczny dedykowany do obsługi magazynu, który jednak poradzi sobie ze specyfiką sprzedaży e-commerce.
Przede wszystkim musi optymalnie dobierać ścieżkę zbierania zamówień, umożliwiając później ich łatwy podział i podwójną kontrolę w momencie pakowania. Musi też dobrze sobie radzić z obsługą zwrotów i różnymi statusami produktów, które wracają do magazynu. Musi też zapewniać podwójną kontrolę, dobrze też jeśli od razu w momencie pakowania rozlicza materiały pomocnicze, które się przy okazji zużywa.
Duża elastyczność pojemności i szerokości oferty
W sklepie internetowym sprzedaje się na ogół szeroko, za to płytko. Pozostaje też wiele końcówek, które trudniej wyprzedać niż w handlu tradycyjnym. Dostawy do magazynu też lubią się kumulować, a to wymusza na obsłudze logistycznej sklepu internetowego dużą elastyczność, jeśli chodzi o rozlokowanie towaru. Może się bowiem zdarzyć, że w krótkim czasie liczba SKU, które są sprzedawane potrafi się nawet podwoić, a każdy taki SKU musi znaleźć swoje miejsce na poziomie 0 lub +1. Regały magazynowe i system informatyczny musi być elastyczny na tyle, żeby łatwo dawało się utworzyć nowe miejsca do zbierania zamówień (picking).
Zwroty
W tradycyjnej logistyce obsługa zwrotów też była, jednak ich poziom był dużo mniejszy, gdyż w e-commerce poziom zwrotów może przekroczyć 30% sprzedanego towaru. Także sposób w jaki te zwroty trafiają do magazynu sklepu internetowego różni się od tego, jak było w logistyce tradycyjnej. Tu jest dużo drobnych paczek, często też bez żadnej awizacji, czemu zresztą trudno zapobiec. Stawia to całemu systemowi logistycznemu, a w szczególności systemowi informatycznemu nowe wyzwania. Musi bowiem zidentyfikować zamówienie, do którego przyszedł zwrot lub wyeliminować go, jeśli do żadnego nie pasuje. Musi też szybko zidentyfikować stan zwróconego towaru i zadysponować co z nim należy zrobić. Towar w dobrym stanie należy niezwłocznie umieścić na półkach w miejscach do tego przeznaczonych, towar reklamacyjny trzeba wydzielić i zapytać dysponenta, co z nim dalej zrobić. Szczególnie trudną sytuację stwarzają zwroty zupełnie nie awizowane czy trudne do zidentyfikowania.
Nie awizowane zwroty
To częsty przypadek, gdyż ustawodawca zagwarantował wprawdzie klientowi prawo zwrotu, ale nie określił jego zasad. W efekcie klienci zwracają co chcą, kiedy chcą i jak chcą.
Zwroty dyskusyjne
Często też zdarzają się zwroty, które w ogóle nie powinny być zaakceptowane. Jednak czeka wtedy operatora logistycznego proces udowodnienia tego klientowi. Klienci próbują bowiem zwrócić także to, czego im już zwrócić nie wolno. Czasem też dochodzi do sporu, w jakim stanie zwrot się pojawił. Wtedy trzeba zdecydować, co zrobić z tymi towarami. I im szybciej się to zrobi, tym szybciej będzie można towar ponownie odsprzedać.
Co zrobić ze zwróconym towarem?
Najlepiej sprawdzi się system statusów, przyznawanych od razu w momencie gdy ten zwrot jest przyjmowany do magazynu.
Najlepiej, gdy statusy są z góry określone, tak samo jak ścieżka postępowania z nimi powinna być w miarę automatyczna.
Droga w magazynie
Najcenniejszym zasobem w magazynie tradycyjnym jest przestrzeń na rampie, w drugim rzędzie przestrzeń na półkach. Już tu jest różnica, gdyż magazyny e-commerce nie mają tak dużych wymagań dla przestrzeni na rampie, a jeśli chodzi o półki, to liczy się poziom 0 i +1. Jednak pojawia się nowy zasób, którym trzeba bardzo oszczędnie gospodarować, to droga przebyta przy okazji kompletacji zamówień oraz rozkładania zwrotów.
Kurier
Współpraca z kurierami jest kluczowa dla logistyki e-commerce. W praktyce sprowadza się to do integracji systemowej z kurierem, aby móc w każdym momencie odpowiedzieć klientowi, co dzieje się z jego zamówieniem. Jednak zakres tej współpracy obejmuje także wynegocjowanie dobrych cen, szybkie odbieranie spakowanych paczek, czasem kilka razy w ciągu dnia, w soboty i niedziele.
Samemu czy z operatorem logistycznym?
Kiedy sklep dopiero zaczyna działać, to lepiej robić to samemu, w końcu trzeba sprawdzić, czy znalazł sobie miejsce na rynku i przetrwa. Ale w końcu gdy liczba paczek wzrośnie, lepiej zająć się klientem i ofertą, a proces logistyczny pozostawić komuś innemu.
Głównym argumentem za współpracą z zewnętrznym operatorem logistycznym jest oczywiście skala. Przy dużej skali żeby z sukcesem operować magazynem sklepu internetowego potrzebna jest specjalistyczna, a więc i droga infrastruktura. Również operator, który obsługuje wielu sprzedających, może oczywiście sobie na taką infrastrukturę także pozwolić, ale też może ją współdzielić wykorzystując zróżnicowanie pików sprzedaży czy dostaw u różnych swoich klientów.
Często jest tak, że firma sprzedażowa sprowadza całe kontenery z Dalekiego Wschodu. Wtedy w ciągu 1-2 dni cały towar musi być sprawdzony i trafić na swoje miejsca na półkach. Na szczęście różne firmy otrzymują takie dostawy w różnych momentach (można tym zresztą sterować), co umożliwia elastyczne zarządzanie zasobami w firmie.
Różne firmy w różnych momentach urządzają też promocje, a te mają przecież bardzo duży wpływ na sprzedaż w Internecie.
Do tego dochodzi także sezonowość branżowa, np. meble ogrodowe sprzedają się na wiosnę, za to narty na jesieni. Różnie też różne branże reagują na pogodę, np. kilka dni ze słońcem to ogromny wzrost sprzedaży olejków do opalania.
Edyta Pogorzelska
Zadzwoń
Napisz maila