Najczęstsze błędy w obsłudze zamówień ecommerce – jak ich unikać?
Spis treści
W świecie handlu internetowego walka o klienta nie kończy się w momencie kliknięcia przycisku „Kupuję”. To dopiero początek prawdziwego wyzwania. Dla współczesnego konsumenta szybkość dostawy, jakość zapakowania towaru oraz bezproblemowy zwrot są równie ważne, co sam produkt. Niestety, wielu właścicieli sklepów online skupia się na marketingu i sprzedaży, traktując logistykę po macoszemu. To błąd, który może kosztować utratę reputacji i pieniędzy.
Profesjonalna obsługa zamówień ecommerce to proces złożony, w którym łatwo o potknięcia. Jakie błędy pojawiają się najczęściej i co zrobić, aby Twój magazyn działał jak szwajcarski zegarek?
Szukasz sprawnego kompletowania zamówień internetowych?
Skontaktuj się z nami i powierz logistykę ekspertom.
Błędy w zarządzaniu stanami magazynowymi (Overselling)
Jednym z najgorszych scenariuszy dla sklepu internetowego jest tzw. overselling, czyli sprzedaż towaru, którego fizycznie nie ma już na magazynie. Sytuacja ta często wynika z braku synchronizacji między platformą sklepową a stanem faktycznym na półce, szczególnie gdy sprzedaż prowadzona jest wielokanałowo (np. sklep własny + Allegro + Amazon).
Klient, który dowiaduje się po fakcie, że musi czekać na dostawę dwa tygodnie zamiast dwóch dni, czuje się oszukany.
Jak tego uniknąć?
Rozwiązaniem jest wdrożenie systemu WMS (Warehouse Management System). To zaawansowane oprogramowanie magazynowe, które w czasie rzeczywistym aktualizuje stany magazynowe we wszystkich kanałach sprzedaży. Skuteczna obsługa zamówień ecommerce nie może opierać się na arkuszach kalkulacyjnych w Excelu – automatyzacja przepływu informacji to absolutna konieczność.
Pomyłki w kompletacji (Picking errors)
Czy zdarzyło Ci się zamówić czerwony sweter w rozmiarze M, a otrzymać niebieski w rozmiarze L? To klasyczny błąd kompletacji, w branży znany jako picking error. W małym sklepie, gdzie właściciel pakuje dwie paczki dziennie, ryzyko jest małe. Jednak przy setkach zamówień, zmęczenie pracowników i pośpiech robią swoje.
Koszt takiej pomyłki jest ogromny:
Koszt przesyłki do klienta.
Koszt przesyłki zwrotnej.
Koszt ponownej wysyłki właściwego towaru.
Ryzyko negatywnej opinii w sieci.
Jak zminimalizować pomyłki?
Kluczem jest technologia. Zastosowanie terminali ze skanerami kodów kreskowych na etapie kompletacji (zbierania towaru z półek) niemal do zera eliminuje czynnik ludzki. System nie pozwoli pracownikowi przejść do kolejnego etapu, jeśli zeskanowany kod produktu nie zgadza się z zamówieniem.
Niewłaściwe pakowanie i brak dbałości o "Unboxing Experience"
Sposób zapakowania przesyłki pełni dwie funkcje: ochronną i marketingową. Najczęstszym błędem jest dobieranie zbyt dużych kartonów do małych przedmiotów (co generuje koszty i irytuje klientów dbających o ekologię) lub zbyt słabe zabezpieczenie delikatnych towarów.
Dobra obsługa zamówień ecommerce to także dbałość o to, co w marketingu nazywamy unboxing experience. Jeśli paczka przychodzi brudna, pognieciona, a w środku panuje bałagan, klient traci zaufanie do marki.
Dobre praktyki:
Stosowanie wypełniaczy dopasowanych do rodzaju towaru.
Używanie kartonów o odpowiedniej gramaturze.
Personalizacja (np. taśma z logo, list z podziękowaniem w środku).
Brak transparentnej komunikacji (Statusy zamówień)
Współczesny klient jest niecierpliwy. Chce wiedzieć, co dzieje się z jego paczką na każdym etapie. Błędem jest wysłanie tylko jednego maila z potwierdzeniem zakupu, a potem milczenie przez kilka dni, aż do momentu wizyty kuriera. Brak numeru śledzenia (trackingu) lub opóźnienia w jego wysyłce generują mnóstwo zapytań do Biura Obsługi Klienta (tzw. zapytania WISMO – Where Is My Order).
Sprawna obsługa zamówień ecommerce zakłada automatyczne powiadomienia mailowe lub SMS-owe na kluczowych etapach:
Zamówienie przyjęte.
Zamówienie skompletowane.
Przesyłka przekazana kurierowi (z linkiem do śledzenia).
Ignorowanie logistyki zwrotów (Reverse Logistics)
Zwroty w e-handlu są nieuniknione. W niektórych branżach, jak moda, wskaźnik zwrotów sięga nawet 40-50%. Wielu sprzedawców traktuje zwroty jako zło konieczne, utrudniając procedurę klientom lub zwlekając z ich procesowaniem w magazynie.
To błąd strategiczny. Prosta i szybka procedura zwrotu często decyduje o tym, że klient zdecyduje się na ponowny zakup. Zator w magazynie zwrotów (towar, który leży niesprawdzony przez tygodnie) to także zamrożona gotówka i towar, który nie może wrócić do sprzedaży.
Jak zarządzać zwrotami?
Profesjonalna obsługa zamówień ecommerce musi uwzględniać strefę przyjęć zwrotów, gdzie towar jest natychmiast oceniany pod kątem jakości (czy nadaje się do ponownej sprzedaży), odświeżany (np. przepakowywany) i wprowadzany z powrotem na stan magazynowy.
Brak skalowalności w szczytach sprzedażowych
Zarządzanie logistyką we własnym zakresie zazwyczaj działa dobrze w „spokojnych” miesiącach. Problemy zaczynają się w Q4 (czwarty kwartał), podczas Black Friday czy przed Bożym Narodzeniem. Wtedy obsługa zamówień ecommerce we własnym magazynie (lub garażu) często paraliżuje biznes. Brakuje miejsca na towar, rąk do pracy, a kurierzy nie nadążają z odbiorem paczek.
Skutkiem są gigantyczne opóźnienia, które mogą zniszczyć reputację budowaną przez lata.
Rozwiązanie: Fulfillment
Aby uniknąć powyższych błędów, coraz więcej sklepów decyduje się na fulfillment, czyli outsourcing logistyki. Przekazanie procesów firmie takiej jak nasza pozwala na:
Zamianę kosztów stałych (wynajem magazynu, etaty) na zmienne (płacisz za wysłaną paczkę i zajęte miejsce na palecie).
Dostęp do zaawansowanych technologii (WMS, automatyzacja) bez konieczności inwestowania milionów.
Elastyczność – w szczycie sezonu zewnętrzny operator logistyczny zapewnia odpowiednią liczbę pracowników.
Podsumowanie
Błędy w logistyce są kosztowne, ale w większości przypadków można ich uniknąć. Kluczem jest odejście od ręcznego sterowania procesami na rzecz automatyzacji i profesjonalizacji. Pamiętaj, że obsługa zamówień ecommerce to nie tylko pakowanie paczek – to integralna część doświadczenia zakupowego Twojego klienta. Jeśli czujesz, że logistyka zaczyna hamować rozwój Twojego biznesu, być może to odpowiedni moment, aby porozmawiać o wsparciu ze strony ekspertów.
Edyta Pogorzelska
Zadzwoń
Napisz maila